Beschwerde-und Reklamationsbearbeitung „zwischendurch“ und „irgendwie“ wird dem Thema unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff Qualität umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch im Umgang mit Beschwerden. Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung im Sinne des Kunden zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement – mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten Beschwerdekultur. Ziel eines Beschwerdegesprächs ist es, dass beide Gesprächspartner als Gewinner aus dem Gespräch gehen – einvernehmliche Lösungen bieten die Chance, Ihre Kunden wieder zufrieden zu stellen. Dieser Kurzratgeber aus dem Hause WinPOWER gibt Anregungen, am Ablauf Ihrer eigenen Beschwerdekommunikation zu feilen.
