Beschwerde-und Reklamationsbearbeitung „zwischendurch“ und „irgendwie“ wird dem Thema unter dem Gesichtspunkt der Kundenorientierung nicht gerecht. Wie ein Unternehmen mit dem Begriff Qualität umgeht, zeigt sich nicht zuletzt auch im Umgang mit Beschwerden. Erst wenn das Thema als Teil der Unternehmenspolitik erkannt wird und Rahmenbedingungen existieren, die eine systematisch organisierte Bearbeitung im Sinne des Kunden zulassen, wird aus sporadischen Einzellösungen ein professionelles Beschwerdemanagement – mit eindeutigen Kriterien, Verhaltensgrundsätzen und einer gelebten Beschwerdekultur. Wenn sich Kunden bei Ihnen beschweren, geht es nicht um Machtspiele. Damit Sie Ihren Kunden nicht verlieren, ist es vielmehr entscheidend, seine Sichtweise zu verstehen und freundlich, kompetent und aufmerksam mit seiner Beschwerde umzugehen. Der Kurzratgeber enthält Kommunikationsregeln und nützliche Formulierungsbeispiele für schriftliche Antworten auf eine Beschwerde.
