In unserem folgenden Ratgeber erläutern wir Ihnen die gängigsten Arten von Community Management auf Social Media nach dem SPACE-Modell ebenso wie 5 einfache Tipps zum schnellen Erfolg.
Was ist Community Management auf Social Media?
Grundsätzlich beschreibt das Community Management die Betreuung einer Online-Community, in diesem Fall also einer Gemeinschaft, die auf Social Media aktiv ist. Diese kann sich neben aktiven Followern auch aus Interessenten, Kritikern und Bestandskunden zusammensetzen.
Es handelt sich dementsprechend bei einem Community Manager (CM) um eine Person, die für die Kommunikation zwischen dem Unternehmen und den Followern zuständig ist. Diese Verantwortung ist vor allem bei kleineren Unternehmen plattformübergreifend.
Warum braucht es Community Management auf Social Media?
Prinzipiell trägt ein erfolgreiches Community Management auf Social Media dazu bei, dass eine gewisse Nähe zwischen dem Unternehmen und den jeweiligen Rezipienten entsteht. Auf Grundlage dieser Beziehung kann somit sowohl positives als auch negatives Feedback ausgetauscht werden. Es findet demnach ein offener Dialog auf Augenhöhe statt, welcher das unternehmerische Image stärkt.
Des Weiteren verhilft anhaltendes Community Management dazu, die Beziehung zur Zielgruppe zu vertiefen und zusätzlich eine positive Wirkung auf Conversions und Sales zu haben.
Die 6 Arten des Community Managements
Der Begriff des Community Managements wird stets übergreifend genutzt, unterteilt sich bei genauerer Betrachtung jedoch in sechs einzelne Bestandteile. Diese orientieren sich an dem bekannten SPACE-Modell:
S = Support
Im Vordergrund steht hier die Kundenbetreuung. Dies geschieht durch das Lösen von Problemen, dem allgemeinen Bearbeiten von Anliegen sowie durch das Beantworten von Fragen.
P = Product
Beim zweiten Punkt geht es vor allem darum, dass ein sicherer Raum für Feedback zu schaffen ist. Dieser soll es der Community ermöglichen, Produktideen, Innovation und sonstige Verbesserungsvorschläge an das Unternehmen heranzutragen. Dies ist beispielsweise in Form von Umfragen möglich.
Passend dazu finden Sie hier unsere Checkliste Kundenbefragung, um eine schriftliche Befragung zur Kundenzufriedenheit vorzubereiten.
A = Acquisition
Des Weiteren umfasst das Community Management auf Social Media die Akquisition und Interessenvertretung durch sogenannte Markenbotschafter. Demnach können die Mitglieder Ihrer Community maßgeblich dazu beitragen, die Bekanntheit Ihrer Marke beziehungsweise Ihres Unternehmens zu erhöhen.
C = Contribution
Beim vierten Aspekt des Community Managements geht es darum, die Community teilhaben zu lassen. Indem sie einen Beitrag leisten kann, beispielsweise durch Crowdfunding oder nutzergenerierte Inhalte, wird automatisch ein Mehrwert geschaffen.
E = Engagement
Die letzte Form des Community Managements unterteilt sich sowohl in das externe als auch in das interne Engagement. Dies bezieht sich zum einen auf die Interessen der Community in Bezug auf unternehmerische Leistungen (External) und zum anderen auf die Beziehung zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitenden, Lieferanten, usw. (Internal).
Tipp: Im besten Fall finden Sie bei den Formen des Community Managements einen passenden Mittelweg für Ihr Unternehmen. So können Sie entsprechend erfolgreich auf Social Media sein.
Tipps für ein erfolgreiches Community Management auf Social Media
In den meisten Fällen stellt der Austausch mit Followern eine Gratwanderung dar, besonders in der aktuellen Zeit gilt es demnach auf vieles zu achten. Hier finden Sie hilfreiche Tipps mit kurzen Erklärungen, die Ihnen zur optimalen Umsetzung verhelfen:
- Schnelle Reaktionszeit ist das A und O, denn wer keine oder erst nach langer Zeit eine Antwort erhält, fühlt sich meist nicht ernst genommen.
- Netiquette einhalten, auch wenn dies besonders schwer bei unbegründeten negativen Kommentaren ist.
- Einheitliche Positionierung, die sich eindeutig durch das Community Management zieht und die unternehmerischen Werte und Ansichten klar vermittelt.
- Regelmäßiges Monitoring mithilfe von Community-Management-Tools, um einen klaren Überblick und strukturiertes Arbeiten zu gewährleisten.
- Wertschätzende Interaktion mit der Community, damit ein aktiver Dialog mit Ihrer Zielgruppe stattfinden kann.
Wie geht man mit unbegründeter Kritik um?
Nicht selten kommt es vor, dass frustrierte Nutzer einem Unternehmen völlig unbegründet eine negative Bewertung hinterlassen – doch wie geht man damit am besten um? Auch wenn es in einer solchen Situation nicht immer leicht ist, so ist es doch essenziell wichtig, die Netiquette und damit auch einen respektvollen, professionellen Umgang zu wahren.
